2025年2月13日，北京市政务服务和数据管理局党组成员、北京市市民热线服务中心党委书记、主任姚磊，及北京市市民热线服务中心协调督办处处长刘娜、热线电话管理处处长王玥、网络工作处副处长高胜楠、信息宣传处副处长杜宪法及相关处室骨干人员一行到访清华大学数字政府与治理研究院（以下简称“研究院”），就市民热线的信息化建设、智能化发展、数据分析创新方法等方面开展交流座谈。

姚磊主任首先对研究院团队为北京市接诉即办改革的长期智库支撑与2024年北京接诉即办改革论坛中的理论支撑与团队支持表示肯定与感谢，随后分享了12345市民热线中心近期的工作情况以及在工作中亟待解决的问题。

社会科学学院党委书记、研究院副院长孟天广教授向姚磊主任介绍了研究院的研究方向，并分享了团队围绕北京市接诉即办改革的参与式研究成果与心得，针对姚磊主任提出的问题给出回应与建议。随后，研究院助理研究员、政治学系博士后杜玉春展示了团队在场景化治理领域的研究成果，研究院数据科学家郑伟海演示了团队在数字治理领域的相关智能治理系统平台建设经验及代表性案例。

与会人员围绕人工智能在政务服务中的创新应用、热线坐席的智能化发展、数字化人才培养等议题深入讨论。此次交流进一步加深了双方在接诉即办改革与发展过程中的理论研究与实践应用的融合理解，孟天广教授表示，研究院团队将继续服务接诉即办改革，提供高水平智库服务。姚磊主任表示期待双方在热线的数字化、智能化发展方向继续交流合作，共同探索创新。