2024年11月20-21日，第六届全国政务热线发展论坛举办期间重磅发布《2024全国政务热线服务质量评估指数》（以下简称《指数》）。清华大学社会科学学院长聘教授、数据治理研究中心主任张小劲受邀参会，并对《指数》进行解读。
政务热线作为党委政府与企业群众之间的互动枢纽，不仅是推动政府职能转变的关键环节，更是深化“放管服”改革、持续优化营商环境的重要抓手，其在构建人民满意的服务型政府、推进政府治理体系和治理能力现代化中发挥着不可或缺的作用。因此，对全国政务热线服务质量进行全面、客观地评估是一项具有重要意义的工作，这既关系到政府形象和服务效能，更与民生福祉及社会和谐紧密相连。
一、评估体系
《指数》坚持以人民为中心的发展思想，结合我国政务服务现状，在深入研究政务热线的基础上，构建了以“服务渠道”为基石、“服务体验”为支柱、“总体感知”为延伸的“三位一体”评估体系，将政务热线服务于民的过程按照层层递进的方式加以展现。评估体系设定三级评估指标，一级指标3项、二级指标9项、3级指标40项。基于评估体系，采取问卷调查、实测调研、专家评审、服务案例征集等形式对参与评估的政务热线进行综合评估，以确保评估结果的客观公正。
图1-1 政务热线服务质量评估指数体系
二、评估结果
《指数》评估“服务渠道”“服务体验”“总体感知”三项一级指标的平均得分为74.15分、75.99分和76.52分，可以看出，全国政务热线在服务体验和总体感知方面总体情况良好，但在服务渠道建设上，仍有进一步提升空间。
图2-1 一级指标平均得分
按地区划分来看，各地区均在积极发展政务热线，且各有亮点。东北地区在服务渠道上表现较为突出，得分为76.51分；华南地区在服务体验方面表现最好，得分为78.45分；华东地区在总体感知方面表现较为亮眼，得分为77.39分。
图2-2 一级指标平均得分（按照地区划分）
（一）服务渠道分析
1．二级指标评估结果
《指数》评估中服务渠道维度包含亲和性、畅通性、渠道多样性、融合一致性四项二级指标。参评地市政务热线在四项二级指标上的表现各有所长。具体而言，在渠道多样性方面表现较为突出，平均得分为75.96分；其次为亲和性，得分为74.81分；融合一致性还需要进一步加强，得分为74.78分；畅通性方面相对薄弱，得分为72.59分。
图2-3 服务渠道二级指标平均得分
2．二级指标关键分析
根据热线单位调研问卷数据，本次年度评估电话接通率为96.88%，彰显了服务渠道的畅通性。从全天范围内六个不同时段实测调研数据来看，实测样本量接通率为99.44%，20秒内接通率为82.61%。从分时段情况来看，接通率表现良好，傍晚至夜间接通率微幅下滑。
图2-4 20秒接通率及各时段接通率
从多媒体渠道实测结果来看，已开通多媒体渠道但无法正常使用占比3.68%，提供自助服务的占比37.14%，提供智能机器人服务占比58.56%，体现了智能客服在政务热线中逐渐普及。值得注意的是，仅有0.63%的渠道配备了实时人工客服，这在一定程度上限制了政务热线在满足群众个性化、多元化、即时性需求方面的能力。
图2-5 多媒体渠道运行实测
从非热线渠道建设情况来看，微信公众号建设情况占比最大，占比84.95%。这一数据凸显了微信公众号作为当前主流社交媒体平台，在提供即时信息、群众服务及互动方面的影响力与普及度。与此同时，官网作为传统核心渠道，占比66.99%，在数字化转型的道路上紧随其后，显示出即便在数字化浪潮中，官方网站作为政府官方信息发布与服务提供的主阵地，依然不可或缺。此外，其他新兴渠道建设也正逐渐扩大，包括但不限于APP、电子邮箱、自媒体平台等。这些新兴渠道以其独特的传播方式、广泛的应用基础和较强的互动性，为政务热线开辟了新的服务路径。
图2-6 非热线渠道建设情况
（二）服务体验分析
1．二级指标评估结果
《指数》评估中服务体验维度包含互动体验、专业性、服务承诺三项二级指标。其中，专业性方面表现较为突出，得分为77.04分，其次为服务承诺和互动体验，得分分别为77.04分和73.62分。
图2-7 服务体验二级指标平均得分
2．二级指标关键分析
从实测调研结果来看热线渠道的平均得分情况如图2-18，热线话务人员的话术技巧、沟通能力及认知能力均较好，但在服务意识方面还需加强培训。
图2-18 热线渠道互动体验平均得分情况
多媒体渠道主要依赖于智能机器人，其服务能力和话术应对技巧尚需进一步优化和完善。
图2-19 多媒体渠道互动体验平均得分情况
从实测调研来看，政务热线在办理响应方面表现较好，大部分政务热线在服务过程中会主动告知诉求人处理和答复时限。从热线单位的问卷调研数据来看，工单及时响应率为96.97%，工单及时办结率为97.44%，结合实测办理时效，各地在关注指标值的同时，还应重视办理规范与回访流程优化。
图2-10 关键指标达成情况（数据取值为2023年度关键指标达成）
（三）总体感知分析
1．二级指标评估结果
《指数》评估中总体感知包含企业和群众评价和品牌宣传两项二级指标。本次评估中，企业和群众评价得分76.63分，品牌宣传76.35分，从得分情况来看，一方面需要提高政务热线的服务效率和服务质量，另一方面需要加大政务热线的宣传力度。
图2-11 总体感知二级指标平均得分
2．二级指标关键分析
根据热线单位调研问卷数据显示，本次评估热线直接办结率为74.90%；热线话后满意度为97.01%；工单回访满意度为95.29%；投诉工单率为5.31%。整体达成情况良好。
图2-12 关键指标达成情况（数据取值为2023年度关键指标达成）
从常住人口与诉求量比值来看，各城市常住人口与全渠道诉求量的平均比值为1:0.25，即平均每1位群众年度发起0.25件诉求；各城市常住人口与热线诉求量的平均比值为1:0.23，即平均每1位群众年度通过电话发起0.23件诉求。
具体来看，一线城市常住人口与诉求量比值最高，达到1:1.8，一线城市具有超大城市的规模优势，企业和民众的需求尤为旺盛。其次是新一线城市比例为1:0.54，新一线城市中多为热门、热点、旅游城市，吸引了大量的流动人口，使得政务热线需求相对较高。通过对常住人口与诉求量比值的数据评估，洞察到一线城市及新一线城市的发展步伐日益加快，吸引了越来越多的企业与民众，不仅促进了就业与创业机会的增多，也预示着政务热线将在未来城市发展中发挥更加重要的作用。
表2-13 各级城市常住人口与诉求量比例
（四）群众和企业建议
倾听群众声音，问计于民、问需于民，问效于民。在本次评估中，企业和群众问卷调研，设计了开放性问题，以便于政务热线更好地发挥其价值。以下是两个开放性问题的反馈情况。
1．您对政务热线办事过程是否有意见建议
本次企业群众问卷调研中，收集了关于政务热线办理过程的意见和建议，通过填写的热词分析，群众提到最多的是关于政务热线办理效率以及承办单位办理结果的反馈，企业和群众真实声音的反馈充分说明对政务热线的重视以及需求。
图2-14 群众和企业问卷调研热词分析-1
2．您对政务热线的现状与未来发展有什么意见建议
本次企业群众问卷调研中，还收集了对政务热线的现状与未来发展的意见与建议，通过反馈的热点分析， “扎实为群众办事”“加强推广”“希望越办越好”成为最热门和最真挚的希望，展示了企业及群众对热线工作的认可与支持。同时我们也看到了那句最暖心也最沉甸甸的期待“希望一直都在！”。
图2-15 群众和企业问卷调研热词分析-2
三、热线寄语
2024年是《全国政务热线服务质量评估指数》连续发布的第五年，这份报告不仅是对全国政务热线一年辛勤耕耘的全面回顾，更是对政务服务领域在持续进步与创新道路上所取得成果的一次深刻总结。回顾过去一年，政务热线在智能化、精准化、人性化服务方面取得了显著进展，为民众提供了更加便捷、高效、贴心的服务体验。这些成绩的取得，离不开各级政府和热线工作人员的共同努力，也离不开广大民众的积极参与大力支持。
展望未来，我们期待政务热线能够始终坚守“以人民为中心”的服务理念，不断创新服务模式，提升服务质量，为构建更加和谐、高效、透明的政府与民众关系贡献力量。同时，我们也呼吁社会各界持续关注和支持政务热线的发展，共同推动国家治理体系和治理能力现代化
