9月20日至21日，由中国信息协会和武汉市人民政府办公厅联合主办，才博智慧治理研究院和武汉市民热线共同承办的2023（第五届）全国政务热线发展论坛在武汉国际会议中心隆重召开。第十二届全国政协副主席、国家电子政务专家委员会主任王钦敏，武汉市委副书记、市长程用文，湖北省政协副主席、致公党湖北省委员会主委张柏青，中国信息协会会长何翠芹，武汉市副市长张忠军等领导出席论坛。

清华数据治理研究中心主任张小劲教授受邀解读了《2023年政务热线服务质量评估指数》，介绍了2023年全国政务热线服务质量评估的情况，以期基于此给政务热线的发展带来更直观的感知、认知和预知。

清华大学政治学系长聘教授、数据治理研究中心主任张小劲教授现场解读了《2023年政务热线服务质量评估指数》，介绍了2023年全国政务热线服务质量评估的情况，以期基于此给政务热线的发展带来更直观的感知、认知和预知，获得与会领导、专家和热线同仁的关注。（后台回复“政务热线”获取完整报告）

政务热线服务质量评估项目组结合我国政务服务现状，以全国334个城市的政务热线作为评估样本，采用电话暗访调研和明访问卷调查的方式，围绕“服务渠道”“服务体验”“总体感知”三大维度，以第三方身份和公众视角对样本城市的政务热线服务质量进行综合评估，确保评估结果的客观公正。评估体系共设定三级评价指标，一级指标3项、二级指标9项、三级指标37项，最终评估结果按照5类10个等级划分。

9月21日上午，武汉市委副书记、市长程用文出席论坛并向大会致欢迎辞。他在讲话中表示，今年恰逢武汉市民热线成立40周年，全国政务热线发展论坛在武汉召开意义重大，40年来，武汉市市委办公厅始终秉承群众利益，推动政务热线从小到大、从有到优发展，此后也将不断争创一流、优化经济协作解决方案并加强数字化治理工作，不断提升人民满意度、积极创新社会治理解决方案。

中国信息协会会长何翠芹在致辞中表示，今年是武汉市民热线成立40周年，也是中国政务热线发展的40年。在中国政务热线成立40年之际，全国政务热线代表齐聚英雄城市武汉，围绕着政务热线的新征程、新发展、新理念，共话政务热线高质量发展，非常具有时代意义。何翠芹指出，过去的三年是极不平凡的三年，以武汉12345热线为代表的全国12345热线在疫情期间发挥了不可替代的作用，经受住了严峻的疫情考验，树立了“电话里的政府”形象，真正成为疫情期间人民群众的“救命线”，充分展示了以人民为中心的良好形象。

第十二届全国政协副主席、国家电子政务专家委员会主任王钦敏出席论坛开幕式。王钦敏在讲话中，肯定了政务热线在服务人民群众、优化营商环境和城市治理中发挥的重要作用。强调了政务热线的建设发展要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大精神和习近平总书记关于以人民为中心的重要论述。他指出政务热线工作要坚持“以人民为中心的发展思想”，按照国家对政务热线的建设和定位要求，围绕总客服、总枢纽、总参谋三个方面加快推进政务热线建设发展，挖掘多元化公共服务渠道，持续推进政务热线高质量发展。

国际欧亚科学院院士、国务院参事、中国科学院大数据挖掘与知识管理重点实验室主任石勇向大会作以“数字经济与政务大数据”为题的主旨报告。他围绕数字经济的基本问题、政务大数据与社会治理、关于发展数字经济的建议与思考三个维度展开论述。石勇提出，要加快建立“一卡一码”民生服务体系，建立统一的公民信息服务机构和公民服务大数据平台，打破政府部门间的数据壁垒。此外，他还结合发展实际提出要加快建立面向全社会的征信体系等有效建议。

当天上午，中国行政管理学会副会长鲍静在现场发布了主旨报告。鲍静提到了对政务热线的总体认识以及政务热线和政府的数字化转型。她表示，政务热线发展到现在已经发生了巨大的变化，她表示，无论是过去40年还是在未来，都要坚持以人民为中心，不断推进国家治理水平和治理能力走向现代化。此外，她还提出了数字化建设是连续性创新的，政务热线、数字政府和数字化转型将会一直在路上。

除《2023年政务热线服务质量评估指数》之外，华中科技大学公共管理学院院长张毅教授还发布了《武汉市民热线40年发展报告》并作解读，详细介绍了武汉市民热线40年发展历程。他围绕五个阶段、四重发展理念、三种成效、五点体会、五个特色对报告作了解读。

现场还举行了武汉市民热线创新工作室揭牌仪式，该工作室由武汉市民热线、武汉大学政治与公共管理学院、华中科技大学公共管理学院、华中师范大学公共管理学院、政务热线发展联盟、中国电信武汉分公司、才博智慧治理研究院、武大吉奥共同创建。工作室的建立将会为武汉市民热线的创新发展注入新的活力和动力，为更好地满足市民需求、推动政府治理现代化做出积极贡献。

论坛现场发布了国内首个“政务热线数据中台”，将助力推进政务热线的数智化发展，真正用好政务热线海量数据，充分发挥政务热线数据价值。该中台由中国信息协会客户联络中心分会、政务热线发展联盟、才博智慧治理研究院、众天科技、华为联合发布，广东工业大学教授、博士生导师、中国信息协会客户联络中心分会首席专家蔡念对其进行了简要介绍。

当天下午，同期举办了政务热线与社会治理、数字发展、标准化建设、数说武汉热线四个主题论坛，来自清华大学、人民大学、华中科技大学、武汉大学、华中师范大学、暨南大学等高校的专家代表，以及来自天津市、新疆维吾尔自治区、黑龙江省、吉林省、辽宁省、海南省、武汉市、青岛市、宁波市、成都市、广州市、海口市、长沙市、南昌市、汕头市、淮安市、雄安新区等省市热线单位的代表进行了主题分享和圆桌讨论。