2021年9月24日，由中国信息协会、中山大学中国公共管理研究中心和中山大学政治与公共事务管理学院联合主办，北海市人民政府、政务热线发展联盟、中山大学数字治理研究中心、清华大学数据治理研究中心、中国信息协会客户联络中心分会协办，北海市12345政府服务热线综控中心、中国电信股份有限公司广西分公司、才博智慧治理研究院联合承办的“2021年（第三届）全国政务热线高峰论坛暨政务热线服务质量评估报告发布会”在广西北海隆重举行。

广西壮族自治区大数据发展局党组成员，自治区信息中心党委书记、主任周飞，北海市委副书记、市长廖立勇祝贺论坛开幕并致欢迎辞，国家信息中心原常务副主任杜平为论坛作主旨演讲，中山大学政治与公共事务管理学院院长谭安奎代表主办方致辞。来自中央党校（国家行政学院）、国家信息中心、清华大学、中山大学、山东大学、电子科技大学等知名专家学者以及全国各地政务热线代表共计400余人与会。

在大会致辞中，中山大会谭院长强调政务热线已发展成为中国式服务型政府建设的一个标杆。政务热线作为群众与党和政府的沟通桥梁，其通用性和便捷性更有利于守护平等和公平的价值，它与数字化和智能化的技术优势相结合，将释放出巨大的国家治理能量。他表示，中山大学政务学院数字治理研究团队正是基于这一判断，致力于挖掘老平台的新优势、新活力和新机会，推动政务热线转型发展，并通过合作搭建年度性“全国政务热线高峰论坛”这一政产学研用一体化平台，努力促进学术研究与政务服务实践的双向互动和双向提升。

论坛特邀嘉宾国家信息中心原常务副主任杜平、中央党校(国家行政学院)教授、国家信息化专家咨询委员会委员汪玉凯，中山大学政治与公共事务管理学院院长、中山大学中国公共管理研究中心主任谭安奎，和清华大学国家治理研究院副院长、社会科学学院政治学系主任、数据治理研究中心主任张小劲共同为“2021年全国政务热线服务质量评估报告”发布揭幕。中山大学政治与公共事务管理学院副教授、数字治理研究中心主任郑跃平解读了2021年全国政务热线服务质量评估报告。报告提出未来我国政务热线将逐步转型为便捷高效的服务平台、协同治理的重要枢纽和精准治理的有力支撑，不断探索政务热线发展的“中国模式”，进一步推动“以人民为中心”的服务型政府建设和治理现代化的实现，不断增强人民群众的获得感、幸福感。大会现场还对获得《政务热线服务质量评估报告》“A+”等级、“服务群众”、“服务企业”和“服务创新”的优秀单位进行了授奖表彰。

在主旨报告环节，清华大学政治学系教授张小劲以“说数、说策与说理：热线电话数据的分析价值”为主题，对热线电话的数据进行挖掘和分析；他从热线发展历程的认知出发，探讨其对城市治理的作用及存在的新挑战，通过理解和挖掘热线电话数据的价值说明热线电话平台所具有的“总客服、总枢纽、总参谋”的功能定位，说明热线电话可以为改善社会的进步和发展做出独特贡献。

本届论坛以“推动政务热线转型发展，打造政务服务总客服”为主题，采用线上与线下相结合的方式，在线观看接近6万人次。邀请全国各地政务热线管理者、知名专家学者，共同探讨政务热线发展及服务提升，助力人民满意的服务型政府和治理能力现代化建设。

（文清整理）