2020年12月22日“全国政务热线发展年会”在北京成功举行。本次年会是在李克强总理12月14日主持召开的国务院常务会议部署优化政务服务便民热线、提高为企便民服务效率和水平的背景下举行的。十二届全国政协副主席、国家电子政务专家委员会主任王钦敏，中国信息协会副会长兼秘书长朱玉，中山大学政治与公共事务管理学院院长、中山大学中国公共管理研究中心主任谭安奎教授，人民论坛杂志社˙人民论坛网副总编辑李从玉，新华社中国经济信息社党委书记、董事长、总裁，全国一体化政务服务和监管平台运营中心主任徐玉长，中国信息协会客户联络中心分会副会长兼秘书长吴岩松，政务热线发展联盟秘书长林永忠等领导专家和国办政务公开办、国办职转办、有关地方政务热线主管领导，新闻媒体和全国各地政务热线代表共计300余人与会。清华大学国家治理研究院副院长、政治学系主任张小劲教授，作为年会学术支持方的清华数据治理研究中心的代表参加了本次年会并在会上发表演讲。

年会开幕式上，王钦敏副主席指出，近年来，各地各部门大力推动政务热线的创新发展建设，纵深推进放管服改革，提高人民群众的满意度和获得感。王钦敏在讲话中对政务热线转型发展提出了要提高服务的效率和水平，要提升政务协同效能，要注重高质量发展。他还指出，在万物互联时代，政务热线要从传统的呼叫中心不断转型，成为一体化政务服务体系的重要环节，成为数字政府、数字城市、数字乡村、数字生态的重要组成部分，为提高政府服务和治理的科学化、精准化和高效化贡献自己的力量。最后，王钦敏表示希望通过政务热线发展联盟这一平台，更多地区的热线同仁能够持续交流与相互学习，凝聚大家的思想、经验和智慧。祝愿本次会议的成果将对政务热线的发展产生更加积极的影响，推动政务热线高质量发展，为群众和企业带来更多的福祉。

本届年会发布了《2020年全国政务热线发展研究报告》，中山大学数字治理研究中心主任、中山大学政治与公共事务管理学院郑跃平副教授对报告进行了详细解读。报告基于政务热线的发展定位和基本原则，借鉴国内外政务热线评估的相关理论和实践经验，并结合我国政务热线的政策研究和发展现状，研究构建了政务热线发展的研究分析框架，包括6个一级指标、30个二级指标和82个三级指标，选取了全国具有代表性的87个省、市、区/县的政务热线作为研究对象，通过问卷调查采集数据，并运用数理统计和对比分析的方法，评估当前我国政务热线的发展转型现状、存在的问题以及未来发展方向。报告提出通过对新技术、新模式和新标准的应用，政务热线将实现向数字化和智能化的转型，成为地方政府便捷高效的服务平台、协同治理的重要枢纽和智慧治理的有力支撑，为推进治理体系现代化建设和推动城市发展贡献价值。

报告发布环节之后，年会邀请全国各地政务热线管理者、知名专家学者，共同探讨和交流政务热线发展。共有来自清华大学、中国人民大学、山东大学、北京市12345、上海市12345、广州市12345、深圳12345、成都市12345、广东广信、华为、科大讯飞、智齿科技、领服智能云等优秀单位的代表做了主题分享。

在主题报告中，清华政治学系张小劲教授指出，所谓热线电话的体系化构建，是因为我们在实践中发现，各个城市的热线电话经历了“点-线-面-体”的发展过程，热线电话确实是一个体系化的工程构造；它有前端的接听部分、派单部分，后端有数据处理、数据分析和绩效考评，上端是向上输送数据描述和数据分析结果，有决策辅助功能，下端则不断向社会底层的全面渗透，在左端，专职联系属地政府，右端则联系相关职能部门，因此构成了完整的体系化构建。在这个体系化的构建过程中，热线电话已经不再是简单的电话号码，它包含了更多的工作内容，不仅有政府工作流程的变化，还有政府决策乃至政府认知的变迁。接着，他就上述各项给出了详细说明。

（文清整理）