2020年7月23日，由中国信息协会、中山大学政治与公共事务管理学院、中山大学中国公共管理研究中心主办，中国信息协会客户联络中心分会、中山大学数字治理研究中心协办的2020年全国政务热线发展高峰论坛暨政务热线服务质量评估发布会在山东潍坊隆重举行。

本届论坛以“推动政务热线转型发展，提升政务服务高质价值”为主题，采用线上与线下相结合的方式，在线观看人数近2万人。十二届全国政协副主席、国家电子政务专家委员会主任王钦敏通过视频连线方式祝贺论坛开幕并发表重要讲话。山东省潍坊市委副书记、市长田庆盈致欢迎辞。中国信息协会副会长朱玉，中山大学政治与公共事务管理学院教授、院长谭安奎代表主办方分别致辞；来自国家网信办、中央党校（国家行政学院），以及清华大学、人民大学、中山大学、山东大学等高校的专家学者和全国各地政务热线代表共300余人出席论坛。会议成立了全国政务热线发展联盟，清华大学社科学院副院长、数据治理研究中心主任孟天广被聘为联盟专家委员会成员。

清华大学数据治理研究中心研究员赵娟博士出席了本次论坛，并发表了题为《接诉即办：政务热线大数据创新城市治理模式》的主题演讲。她指出，在利用大数据服务超大城市治理的过程中，一个基本理念是要建立链接市民与政府的“人民城市”。这包括两方面问题，一是信息的普惠性，要通过普惠性的基础通讯设施来破解数字鸿沟，让弱势群体也能享受到数字技术发展带来的红利；二是切实“以人民为中心”，让市民真正参与到城市治理过程，吸纳人民意见，构建“人民城市为人民，人民城市人民建”的共建共治共享格局。基于为市民服务的政务热线，即成为链接市民诉求与政府回应的桥梁，为城市治理模式提供了创新性解决方案。以北京市12345市民热线为例，其在伴随“吹哨报到”、“接诉即办”以及危机与常态双轨并进的“数字化人民城市”改革发展进程中，始终将政务热线大数据融入其中。通过市民诉求和回访大数据来全面感知城市民情民意变化，有效诊断城市问题与风险堵点，并在数据的空间穿透与颗粒缩放、动态民情地图等数据可视化与分析工具中，挖掘出特定时空范围的社会运行规律，为城市治理现代化提供了动态化、智慧化、前瞻性的决策辅助。

中山大学数字治理研究中心主任郑跃平解读了全国政务热线服务质量评估报告。浙江省12345、济南市12345、成都市12345、潍坊市12345、科大讯飞、亚微软件等优秀单位代表做了主题分享；上海市12345、广州市12345、西安市12345、佛山市12345、海口市12345、驻马店市12345等单位代表参与了“政务热线服务与营商环境优化”与“政务热线数据治理与治理化建设”主题圆桌论坛。全国各地政务热线管理者、专家学者，共同探讨政务热线发展及服务提升，助力政务热线成功转型并在推进国家治理体系和治理能力现代化建设中发挥应有价值。

（文清整理）