2020年12月10日上午，海淀城市大脑思想沙龙举办“接诉即办”主题活动，清华大学数据治理研究中心孟天广博士与“接诉即办”研究团队的政治学系主任张小劲教授、北京化工大学公共管理系讲师赵娟博士共同出席了本次活动。

北京在构建超大城市治理体系和不断深化党建引领改革中，探索出了以切实解决群众诉求为核心、提升群众获得感和幸福感的“接诉即办”工作机制，2020年海淀区累计受理群众诉求45万余件，同比上年增长80%。本次活动的目的就是进一步探讨当前基层治理需求，以及如何打破条块矛盾、整合资源数据，将“城市大脑”与市民热线更好地进行融合，共同探索出一条基层智慧治理的成功模式。

清华大学数据治理研究中心的孟天广团队深度参与了北京市“接诉即办”改革，并从中发现了值得推广的先进经验和值得研究的学术问题。在本次沙龙活动中，孟天广博士以“接诉即办”为例系统总结了超大型城市社会治理创新经验与理论意涵，并从制度和数据的双向驱动机制进行详尽阐释。孟天广博士认为，超大城市的治理可基于“技术赋权”“数据赋能”“集体赋智”三环节，形成智能化社会治理现代化体系。即技术须向社会赋权，增加社会参与和自助互助能力；数据赋能帮助政府提高决策和研判能力，如政策执行、金融施策等能力；集体赋智则要靠与市民与基层干部互动，通过广泛地社会参与促进众智共治。“接诉即办”改革过程中，体制机制驱动非常关键：一是自上而下的党建引领，二是基层赋权鼓励人民群众参与，提供信息和哨声。孟天广博士指出，北京市接诉即办正处于系统性演化阶段，在事务层接听老百姓诉求，一事一议，一事一办；评估层反馈、排序、奖惩；热线数据由点及面寻找问题、探求规律，在决策层进行政策优化或调整；最后进入智慧层，将治理理念和治理模式变成常态化、制度化的运行过程，主动解决治理难题。

政治学系主任张小劲教授表示，12345热线的体系化发展围绕数字政府建设所展开，其中，作为超大型城市，首都治理最大的亮点是以人民为中心，便利市民，造福市民。而最大的堵点或难点是信息不畅、供需错位和反应迟钝，以及跨层级、跨条块、跨部门的协调落实。“接诉即办”解决了过去条块间存在的“看得见的管不着，管得着的看不见”这一时间和地域上的错位困境，“接诉即办”数据通过热线汇集起来形成大规模的治理反应。市民热线具有三大典型特征：一是用户生成性数据，二是民生倾斜性；三是社会基础性。张小劲教授表示，“回天行动”所采取的措施，其实就是从12345热线数据所呈现出来而进一步产生的公共政策。从全国范围来看，并非所有城市的12345热线数据都会转化成决策资源。北京市12345热线电话对基础民生、基本民生、优化民生和优质民生所做出的精准区分，对基础民生和基本民生的重要性和重要意义给出了全新的解释。

北京化工大学公共管理系讲师、清华大学数据治理研究中心项目研究员赵娟博士则基于中心团队深度参与12345热线和“接诉即办”改革的视角，以垃圾管理新规实施的效果为主题，展示了团队基于问题导向的数据挖掘、基于专项问题的深度分析，以及基于机制探索的决策关联等方面，探讨了垃圾新规实施前后市民诉求内容和关注议题结构等的变化，以及新规实施前后的效果对比和体现等。赵娟博士指出，垃圾新规是基于12345热线数据分析的一个侧面，从热线数据的富矿中我们可以进行多主题、广维度、深视角的分析，精准感知各主题领域的市民关注现象、所产生的问题等。中心基于政治学、公共管理学、社会学、法学等不同学科的融合交叉分析，为专题报告的理论深度和实践方案，提供了强大的学科依据和方法支撑。

（赵娟整理）